고객 여정과 퍼널 — AARRR로 구멍 찾기

1. 퍼널이란 무엇인가

고객은 한 번에 사지 않습니다. 알게 되고 → 관심을 갖고 → 시도하고 → 사고 → 다시 옵니다. 각 단계마다 사람이 줄어들기 때문에 모양이 깔때기(funnel)를 닮았다고 해서 퍼널이라 부릅니다.

퍼널을 나누는 이유는 단 하나입니다. 어디서 새는지 알기 위해서입니다. "매출이 안 나온다"는 진단으로는 아무것도 고칠 수 없지만, "유입은 되는데 첫 구매에서 90%가 이탈한다"는 진단은 고칠 지점을 특정합니다.

2. AARRR — 다섯 단계

단계	의미	대표 지표	SNS 맥락 예
Acquisition 유입	존재를 알게 됨	노출수, 도달, 방문	릴스가 추천에 뜸
Activation 활성화	가치를 처음 경험	프로필 방문, 저장, 링크 클릭	프로필에 들어와 게시물을 더 봄
Retention 재방문	다시 돌아옴	팔로우, 재방문율	팔로우하고 다음 글도 봄
Revenue 수익	돈을 씀	전환율, 객단가	링크를 타고 구매·문의
Referral 추천	남에게 알림	공유수, 언급	친구에게 공유

순서를 외우는 것보다 중요한 건 단계마다 지표가 다르다는 사실입니다. 조회수 하나로 전체를 판단할 수 없는 이유가 여기 있습니다.

3. 내 퍼널 그리기 — 3단계로 시작해도 된다

다섯 단계가 부담스러우면 인지 → 고려 → 행동 세 단계로 시작해도 충분합니다.

단계	이 단계의 콘텐츠	측정
인지	짧고 넓게 닿는 것 (숏폼, 검색 유입 글)	노출·도달·조회수
고려	깊이 설명하는 것 (비교, 후기, 상세 가이드)	저장·체류시간·프로필 방문
행동	결정을 돕는 것 (가격, FAQ, 후기, 혜택)	클릭·문의·구매

4. 실무에서 가장 흔한 두 가지 실패

1) 인지 콘텐츠만 만든다

조회수는 잘 나오는데 매출이 없는 전형적인 패턴입니다. 사람들이 "재밌네" 하고 지나갈 뿐 다음 단계로 갈 통로가 없습니다. 고려·행동 단계 콘텐츠가 아예 없는 경우가 대부분입니다.

2) 행동 콘텐츠만 만든다

매일 "지금 구매하세요"만 올리는 계정입니다. 유입이 없으니 볼 사람이 없습니다. 인지 단계가 비어 있어 퍼널이 시작되지 않습니다.

건강한 비율의 출발점은 인지 : 고려 : 행동 = 5 : 3 : 2 정도로 잡고, 데이터를 보며 조정해 나가는 것입니다. (이 비율은 절대 기준이 아니라 시작점입니다.)

5. 구멍을 찾는 계산

단계별 전환율을 계산해 보면 문제 지점이 드러납니다. 예시입니다.

단계	수치	전환율
노출	100,000	—
조회	5,000	5.0%
프로필 방문	250	5.0%
링크 클릭	25	10.0%
문의	1	4.0%

(위 숫자는 계산 방법을 보여주기 위한 가상의 예시입니다.)

이 표에서 고칠 곳은 노출이 아닙니다. 노출을 두 배로 늘리면 문의가 1건에서 2건이 될 뿐입니다. 가장 낮은 전환율 구간을 먼저 개선해야 전체가 움직입니다.

실습 — 내 퍼널 표 만들기

1. 최근 한 달 기준으로 위 표의 각 칸을 채웁니다. 모르는 칸은 "측정 안 됨"으로 표시합니다.
2. "측정 안 됨"이 많다면, 그것이 6번째 시리즈(데이터 분석)에서 가장 먼저 해결할 과제입니다.
3. 전환율이 가장 낮은 구간을 하나 표시합니다.
4. 그 구간을 개선할 아이디어를 3개 적습니다.

관련 검색어  ·  마케팅기초, 마케팅전략, 마케팅퍼널, 고객여정퍼널