비즈니스 전화 응대 회화

1. 전화는 왜 어려운가

일본 직장에서 신입에게 가장 먼저 시키는 일이 전화 응대(電話応対, でんわおうたい)입니다. 얼굴이 안 보이니 목소리와 말투만으로 회사 인상이 결정됩니다. 그래서 전화 응대는 정형화되어 있고, 스크립트를 통암기하면 오히려 실전이 쉽습니다.

기본 원칙: 벨이 3번 울리기 전에 받고, 3번 넘겼다면 「お待たせいたしました」(오래 기다리셨습니다)를 먼저 붙입니다.

2. 전화 받기 — 첫 응대 스크립트

【받자마자】
「お電話 ありがとうございます。○○株式会社でございます。」
(おでんわ ありがとうございます。○○かぶしきがいしゃでございます)
(전화 감사합니다. ○○주식회사입니다.)

【상대가 이름을 밝히면】
「いつも お世話に なっております。」
(いつも おせわに なっております)
(늘 신세 지고 있습니다.)

「お世話になっております」는 거래처와의 거의 모든 대화를 여는 만능 인사입니다. 뜻을 직역하기보다 "안녕하세요"에 가까운 관용구로 통째로 외우세요.

3. 담당자 연결·부재·전언

상황	표현
연결할 때	ただいま おつなぎいたします。少々 お待ちください。
부재중	あいにく 田中は 席を 外しております。
외출중	ただいま 外出しております。
회의중	ただいま 会議中でございます。
전언 확인	よろしければ ご伝言を 承りますが。

【부재 + 전언 제안】
「あいにく 田中は 外出しております。
 戻り次第、こちらから お電話 差し上げましょうか。」
(공교롭게도 다나카는 외출 중입니다. 돌아오는 대로 저희 쪽에서 전화 드릴까요?)

내외 규칙 복습: 6강에서 배운 대로, 외부에는 자기 회사 상사도 「田中」처럼 성만 부르고 존경어를 쓰지 않습니다.

4. 완충 표현(クッション言葉)

일본 비즈니스 회화의 핵심은 요청·거절 앞에 쿠션 언어를 까는 것입니다. 부드러운 인상을 만듭니다.

쿠션 표현	쓰임
恐れ入りますが	부탁·질문 앞 (죄송하지만)
お手数ですが	번거로움을 부탁할 때
差し支えなければ	지장 없으시면
申し訳ございませんが	거절·사과 앞

「恐れ入りますが、お名前を もう一度 伺っても よろしいでしょうか。」
(죄송하지만, 성함을 다시 한 번 여쭤도 될까요.)

5. 전화를 걸 때

「お世話に なっております。○○社の キムと 申します。
 恐れ入りますが、営業部の 田中様は いらっしゃいますでしょうか。」
(신세 지고 있습니다. ○○사의 김이라고 합니다.
 죄송하지만, 영업부의 다나카님 계신가요?)

상대 담당자에게는 「田中様」처럼 존경을, 자기 회사 사람에게는 겸양을 씁니다. 통화 끝에는 「失礼いたします」로 마무리하고 상대가 끊은 뒤 수화기를 내려놓는 것이 매너입니다.

6. 알아듣기 위한 되묻기 표현

전화에서 가장 곤란한 순간은 상대 말을 못 알아들었을 때입니다. 당황하지 말고 정중히 되물으면 됩니다.

상황	표현
못 들었을 때	恐れ入りますが、もう一度 お願いできますでしょうか。
이름 확인	お名前を 伺っても よろしいでしょうか。
철자 확인	恐れ入りますが、お名前は どのような 字を お書きしますか。
전화가 먼 경우	お電話が 少々 遠いようですので…

「お電話が 遠いようです」는 "잘 안 들린다"를 상대 탓으로 돌리지 않고 완곡히 전하는 관용 표현입니다. 「聞こえません」보다 훨씬 부드럽습니다.

7. 전언 메모(伝言メモ)의 6요소

담당자 부재 시 전언을 받으면 아래 6가지를 빠짐없이 메모해 전달합니다.

① 誰から(누구에게서) — 会社名・お名前
② いつ(언제) — 受けた 日時
③ 誰へ(누구에게) — 担当者名
④ 用件(용건) — 内容
⑤ 折り返し要否(회신 필요 여부)
⑥ 連絡先(연락처) — 電話番号

「かしこまりました。○○様より お電話が あった 旨、
 田中に 申し伝えます。」
(알겠습니다. ○○님께 전화 왔었다고 다나카에게 전하겠습니다.)

「申し伝えます(もうしつたえます)」는 "전해 드리겠습니다"의 겸양 표현으로, 전언을 받을 때의 필수 문구입니다.

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